La doctora Isabel Rodrigo Rincón
Más de nueve mil entrevistas han sido la base del trabajo de investigación realizado por Isabel Rodrigo Rincón, médico especialista en Medicina preventiva y salud pública que recientemente ha leído su tesis doctoral en la UPNA. En ella ha evaluado la satisfacción de los pacientes con las atenciones prestadas por el Servicio Navarro de Salud-Osasunbidea y su conclusión es que “las puntuaciones, en general, eran muy altas, aunque se aprecian variaciones en función de factores individuales como edad del paciente, género, etc. Por ejemplo, los mayores de 65 años otorgaron puntuaciones más altas, al igual que lo hicieron los pacientes a quienes se les practicó una intervención quirúrgica y los pacientes cuyo ingreso fue programado”.
Su tesis “Influencia de las unidades clínicas y de las especialidades médicas en la satisfacción de los pacientes”, dirigida por los profesores del Departamento de Ciencias de la Salud José Javier Viñes Rueda y Francisco Guillén Grima, ha recibido la calificación de Sobresaliente cum laude. Isabel Rodrigo Rincón trabaja en la actualidad como facultativo especialista en el Servicio de medicina preventiva y gestión de la calidad del Hospital de Navarra. Además de su amplia experiencia docente en gestión clínica y calidad de atención sanitaria, es Experto europeo en gestión de la calidad de servicios sanitarios y evaluadora acreditada del Modelo EFQM.
Para valorar las encuestas de satisfacción se realizó un análisis estadístico con tres niveles: pacientes, unidad clínica y especialidad médica. Una unidad clínica es una unidad organizativa compuesta por sus recursos humanos y materiales, que atiende a los pacientes de una especialidad médica en un centro sanitario; por ejemplo, traumatología de un hospital determinado. La especialidad médica es el ámbito que agrupa todas las unidades clínicas que tratan a los pacientes de una especialidad; por ejemplo, Traumatología.
Factores de influencia
En su investigación, Isabel Rodrigo analizó las respuestas de 9.173 entrevistas telefónicas de pacientes atendidos en las estructuras de atención especializada del Servicio Navarro de Salud-Osasunbidea, en el año 2005. Se utilizaron dos cuestionarios: uno para estudiar la percepción de los pacientes atendidos en atención ambulatoria y otro para los que fueron ingresados en el hospital.
Las características personales son los elementos que más influyen en la satisfacción de los pacientes; es decir, aquellos aspectos como las experiencias propias, expectativas, valores, estado de salud, edad, género, nivel socioeconómico, etc. De hecho, estos aspectos logran explicar entre el 81 y 99% de la variabilidad de las puntuaciones.
Tal y como explica la autora, “se exploró qué aspectos podían influir en la satisfacción. En general, las personas mayores de 65 años dieron puntuaciones más altas. Parece ser que el haber vivido en épocas en las que los sistemas sanitarios eran de menor calidad o el tener una actitud más estoica ante la vida hace que sean menos exigentes y que sus valoraciones sean en general muy altas”.
En la evaluación de las consultas ambulatorias los pacientes atendidos en primera consulta otorgaron puntuaciones más bajas. También el tamaño del hospital influye, ya que los pacientes atendidos en hospitales de entre 100 y 200 camas fueron más generosos otorgando puntuaciones. El estudio también reveló que los pacientes perciben más diferencias de actuación en la atención ambulatoria que en la atención hospitalaria.
Atendiendo a la especialidad médica, la variabilidad de las puntuaciones no fue significativa. Sí lo fue sin embargo en el caso de las unidades clínicas, cuya composición y modo de funcionamiento influyen en los resultados de satisfacción del paciente y explican entre el 1% y 9% de las puntuaciones. Asimismo, también se observaron diferencias de unas unidades clínicas a otras en cuestiones como la percepción del tiempo que tiene que estar los pacientes en lista de espera, los días que el paciente espera hasta recibir el informe de alta o de consulta, o la atención por el mismo especialista.
Utilidad del método
El análisis multinivel es un método poco empleado todavía por la complejidad de cálculo que requiere en determinados supuestos, pero su utilidad práctica resulta evidente. Por una parte, permite conocer los elementos en los que el funcionamiento de las unidades clínicas es más heterogéneo. “Esto es de gran utilidad para la gestión, ya que permite conocer qué mejoras se deben implantar en toda la organización, qué aspectos sólo tienen que se mejorados en unas pocas unidades y en qué aspectos no merece la pena dedicar más esfuerzos porque los resultados son buenos”, explica la doctora Rodrigo. Por otra parte, permite identificar las unidades clínicas excelentes y las que presentan áreas de mejora. “Esto es importante porque haría posible incentivar o penalizar en función del nivel de desempeño de las unidades clínicas; permitiría contrastar buenas prácticas entre distintas unidades organizativas, identificando cuáles obtienen mejor valoración y aprendiendo de las excelentes”.